Marketing  |  Správa dokumentů  |  Přečteno 35 x

Jak Barman.cz vyřešil problémy se zákaznickým servisem a vydělal 400 694 Kč za rok

Převzali jsme komunikaci e-shopu Barman.cz, což vedlo k ročnímu zisku 400 694 Kč. Zjistěte, jak jsme klientovi vyřešili problém se zákaznickým servisem.
banner

E-shop Barman.cz je klíčovým hráčem na trhu barmanských potřeb v České republice. Nabízí široký sortiment produktů včetně skla, alkoholu a sortimentu od Bubble tea. Kromě e-shopu provozuje také obchod v OC Lužiny, kde poskytuje zákazníkům osobní servis. Mimo jiné poskytuje i další služby, jako jsou barmanské show, degustace a kurzy.

S čím potřeboval Barman.cz pomoct?  

Barman.cz čelil komplexnímu problému spojenému s koordinací online komunikace a péčí o zákazníky na prodejně. Tento problém měl několik rozměrů:

  • Dříve měl komunikaci na starosti zaměstnanec na prodejně: Odpovídání na online dotazy, obsluhování příchozích zákazníků a balení objednávek z e-shopu bylo svěřeno jednomu člověku. Toto uspořádání bylo velmi náročné a samozřejmě mělo vliv na kvalitu zákaznického servisu. To také vedlo k nedostatečné péči o zákazníky na prodejně
  • Přetížení zaměstnanců: Vysoký objem práce a nedostatek jasných procesů vedly k přetížení zaměstnanců a poklesu kvality služeb. Řešením bylo nalézt způsob, jak lépe rozdělit úkoly a zodpovědnosti, vypustit aktivity, které nejsou podstatné, aby se zlepšila efektivita a zároveň se udržela vysoká úroveň péče o zákazníky.

Jaké bylo naše řešení?  

Při řešení problémů, se kterými se Barman.cz potýkal v oblasti zákaznické péče, jsme přistoupili ke strategii postupné optimalizace komunikace. Náš plán byl postavený na těchto klíčových principech:

1) Převzetí komunikace prostřednictvím e-mailu a chatu

  • Převzali jsme celou online komunikaci, což nám umožnilo poskytnout rychlé reakce na dotazy zákazníků a vedlo to i k uvolnění rukou prodejců v obchodě.
  • Zavedení 100% zastupitelnosti s týmem zkušených pracovníků, takže nemůže dojít k výpadku služby, protože je vždy někdo k dispozici.

 

2) Aktivní komunikace a kontrola objednávek

  • Včasně reagujeme na zaseknuté objednávky, čímž se zvyšují prodeje.
  • Navrhujeme další produkty, o které by mohl mít zákazník zájem, a motivujeme ho ke koupi. 
Období Počet zkontrolovaných objednávek Celková suma
Měsíc 30 objednávek 38 122 Kč
Rok 360 objednávek 457 464 Kč

Efektivní řešení reklamace přináší spokojeného zákazníka

Reklamace od zákazníků nám chodí přes online formulář a my na ně reagujeme v den, kdy je obdržíme. Pohotovým kontaktováním zákazníka a vyřešením reklamace docílíme nejen jeho spokojenosti, ale i minimálního rizika přechodu ke konkurenci v mezičase řešení této reklamace.

Jaké další výhody klientovi poskytujeme?

1) Informujeme zákazníka, že rozbité zboží nemusí vracet = ušetříme náklady na dopravu zpět

Období Počet vyřešených reklamací Ušetřené náklady na dopravu
Měsíc 7 reklamací 840 Kč
Rok 84 reklamací 10 080 Kč

2) Výměna zboží je levnější než vrácení peněz = zákazníka motivujeme k výměně

Období  Počet zkontrolovaných objednávek Celková částka za reklamované produkty

Celková suma

Měsíc 7 reklamací 3 324 Kč 1 382 Kč
Rok 84 reklamací 39 890 Kč 457 464 Kč

3) S novým zbožím je možné zákazníkovi poslat něco navíc = motivujeme ho ke koupi dalšího produktu

Prodej doplňkového zboží při reklamaci je opravdu velmi náročná disciplína. Průměrně prodáme k reklamacím za měsíc zboží za 1 200 Kč. Barman.cz díky nám vydělá 14 400 Kč.

Jaké jsou výsledky spolupráce?  

Po našem zásahu do komunikace a zákaznického servisu Barman.cz došlo k několika významným zlepšením:

  • Hodnocení e-shopu na platformě Heureka.cz vzrostlo na 4,9*, což svědčí o rostoucí spokojenosti zákazníků. Aktuálně e-shop doporučuje 96 % zákazníků, čímž se potvrzuje jeho úspěšnost na trhu.
  • Z finančního hlediska přinesla klientovi naše spolupráce roční zvýšení zisku o 400 694 Kč, a to i po odečtení všech nákladů. Toto zlepšení je přímým důsledkem lepší komunikace a efektivnějšího prodeje.  
  • Díky novým strategiím v oblasti dopravy a výměny zboží jsme dosáhli významných úspor, přičemž prodej doplňkového zboží generuje další příjmy. Konkrétně se pomocí doplňkového prodeje v průměru podaří vydělat 4 600 Kč měsíčně, což činí 55 200 Kč ročně.
  • Náš přístup je proaktivní a motivujeme zákazníka k dalšímu nákupu tím, že máme již předem vybrané produkty, které si zákazníci často kupují společně. V rámci zpětné vazby můžeme zákazníkovi takové produkty nabídnout a díky informacím, které již máme, za něj můžeme rovnou zadat objednávku.

Celkově lze konstatovat, že náš zásah vedl k výraznému zlepšení celkového provozu e-shopu Barman.cz. Nejenže jsme posílili kvalitu zákaznického servisu, ale značně jsme zvýšili finanční výkonnost. Tyto pozitivní výsledky vedly nejen k větší spokojenosti zákazníků, ale také k udržitelnému růstu firmy.

 

Kolik Barman.cz vydělá ročně při odečtení nákladů za naši práci?

 

Položka Částka za rok
Dokončené objednávky díky kontrole 457 464 Kč
Ušetřené náklady na dopravu 10 080 Kč
Ušetřeno při výměně zboží oproti vrácení peněz 15 950 Kč
Obrat za doplňkový prodej 69 600 Kč
Náklady na myTimi 152 400 Kč
Celkem klientovi vyděláme 400 694 Kč

Jaké jsou naše další cíle a plány s klientem?

S klientem stále spolupracujeme a ověřujeme si spokojenost jeho klientů se službami, které jim i naším prostřednictvím poskytuje. Naše další kroky zahrnují rozšiřování služeb s cílem diverzifikovat komunikační kanály a produktovou nabídku, což nám umožní oslovit širší spektrum zákazníků. Současně plánujeme provádět hlubší analýzu dat, abychom lépe porozuměli zákaznickému chování a mohli tak optimalizovat naše procesy. Všechny tyto aktivity mají za cíl kombinovat rozvoj a inovace, což posílí konkurenční postavení klienta na trhu.

Co na spolupráci říká klient?

„Díky myTimi máme lepší hodnocení na Heureka.cz a naši zákazníci jsou spokojenější. Ročně si připíšeme navíc 400 694 Kč a z doplňkového prodeje máme dalších 55 200 Kč. Nejenže nám pomohli zefektivnit e-shop, ale ušetřili jsme díky nim i na zákaznické péči a dalších nákladech. S myTimi je vše jednodušší a upřímně se těšíme na další spolupráci.“

Chcete pomoct se zákaznickou podporou?

Jak si přejete využít svých
300 Kč zdarma?

Napište nám a my se
vám obratem ozveme.
Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním osobních údajů.
4.9 hodnocení
4.9 hodnocení

Mohlo by vás zajímat

Všechny články >
Timi photo
Jan Skovajsa
CEO
zakladatel, CEO a zároveň jeden z investorů myTimi

Ozveme se vám do 24 hodin

Zpráva
Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním osobních údajů.
4.9 hodnocení

Těšte se na výhody

fajfka
Víme, jak růst
fajfka
myTimi už využívá více než 9 679 zákazníků
fajfka
Platíte za výsledky a vždy dopředu víte kolik
fajfka
Na projekty nahlížíme z perspektivy majitele firmy