Reklamace zboží je ve světě obchodu sprosté slovo. Zákazníci ji nemají rádi, prodejci ji nenávidí. Ve skutečnosti ale vůbec nemusí být katastrofou. V dnešním článku vám jasně a srozumitelně vysvětlíme vše, co se s vyřizováním reklamací pojí, a přidáme jednoduché, ale účinné tipy, jak si i po reklamaci udržet spokojené zákazníky.
Co je vůbec reklamace?
Reklamace, v právnické terminologii právo z vadného plnění, je právo kupujícího na náhradu škody, kterou mu způsobila vada zboží. Zákazník může reklamovat v podstatě cokoli – boty, zmrzlinu nebo třeba křečka. Základním předpokladem pro reklamaci je, že dané zboží obsahuje vadu, která při nákupu nebyla zřejmá, nebo na něm vada vznikla v době záruky.
Tip, jak na skvělý zákaznický servis: Zákazníci jsou z reklamace často rozmrzelí. A není divu! Nabídněte jim jako kompenzaci třeba kupon se slevou. Proč je to skvělý nápad, vysvětluje expert na zákaznický servis Dominik.
Jak dlouhá je záruka?
Záruka je u spotřebního zboží (zboží, které můžeme koupit v klasickém maloobchodě) 24 měsíců. V případě potravin a jiných produktů, u kterých se nedá předpokládat dvouletá záruční lhůta (například u kosmetiky), platí záruka do data spotřeby. To musí být uvedené na obale.
A křečka… toho můžete reklamovat do šesti týdnů od zakoupení. Jako ostatně všechny živé tvory, u kterých se objevila skrytá vada – například jsou jiného pohlaví, než tvrdil majitel.
Tip, jak na skvělý zákaznický servis: Pokud prodáváte netrvanlivé zboží na e-shopu, nespoléhejte na datum spotřeby na obale. Informace o expiraci uveďte do popisu produktu.
Způsob vyřízení reklamace
Zákazník si při reklamaci zboží může vybrat, který způsob vyřízení reklamace uplatní:
- odstoupení od smlouvy (zákazník vám vrátí zboží a vy mu vrátíte peníze)
- dodání nového zboží (zákazník vám vrátí zboží a vy mu místo něj dodáte nové)
- oprava zakoupeného zboží (zákazník vám pošle nebo donese zakoupené zboží a vy ho v určité časové lhůtě opravíte)
- sleva z kupní ceny (zákazníkovi vrátíte část peněz)
- doplnění části zboží, která chybí
Ne vždy má zákazník právo požadovat kterýkoli způsob vyřízení reklamace. Samozřejmě se totiž musí přihlédnout k tomu, co je v dané situaci možné a rozumné. Pokud si například zákazník koupí mobil s obalem, načež objeví vadu na obalu, nemůže vyžadovat výměnu celého mobilu za nový – prodejce v takovém případě jen opraví nebo vymění poškozený obal.
Roli hraje také to, jak závažná daná vada je. To už je ale na posouzení každého konkrétního případu zvlášť.
Tip, jak na skvělý zákaznický servis: Zákazníci často ani neví, že mají na výběr. Pokud požádají o reklamaci, ukažte vstřícnost a popište jim, jaké možnosti mají. Úplně jednoduše to můžete udělat třeba prostřednictvím automatizovaných transakčních e-mailů.
Jaká je lhůta k vyřízení reklamace?
Lhůty týkající se vyřízení reklamace jsou celkem dvě:
- lhůta na rozhodnutí o reklamaci
- lhůta na vyřízení reklamace
O reklamaci musíte vy (nebo pracovník, který je zrovna v prodejně) rozhodnout okamžitě, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Pokud je potřeba vadu odborně posoudit, můžete s rozhodnutím o reklamaci počkat, až k posouzení dojde. Od okamžiku, kdy reklamaci přijmete, máte 30 dnů na její vyřízení.
Pozor: To, že v provozovně zrovna není zaměstnanec pověřený vyřizováním reklamací, není omluva. Ve skutečnosti máte ze zákona povinnost postarat se, aby v provozovně vždy nějaký pověřený pracovník byl.
Tip, jak na skvělý zákaznický servis: Na vyřízení reklamace sice máte měsíc, to ale neznamená, že ho celý musíte využít. Čím dříve reklamaci zvládnete vyřídit, tím spokojenější zákazník bude.
V některých případech reklamaci nemusíte přijmout
Zboží k reklamaci nemusíte přijímat v těchto případech:
- Pokud se nejedná o vadu zboží, ale pouze o běžné opotřebení (například ošoupané boty).
- Pokud zákazník o vadě věděl už při koupi (například jste ho upozornili, že je v látce díra, ale on si zboží přesto koupil).
- Pokud jste zákazníkovi zboží prodali se slevou právě kvůli dané vadě (například jste mu dali slevu kvůli odpadnutému knoflíku u kabátu – zákazník pak tento knoflík nemůže reklamovat).
- Pokud vada vznikla tím, že zákazník se zbožím neadekvátně zacházel (například nosil lodičky při procházce po lese).
- Pokud prodáváte zboží z druhé ruky, které je běžně opotřebené (zákazník například nemůže reklamovat tričko, které si koupil v second handu, kvůli tomu, že je obnošené).
Tip na skvělý zákaznický servis: Máte zboží, které obsahuje drobné vady? Nevadí! Nabídněte ho se slevou ve zvláštním regále. Vzpomeňte si třeba na krabice se zlevněnými knihami, které stojí před mnohými knihkupectvími.
O podmínkách reklamace musíte zákazníky informovat
Jakožto prodávající musíte zákazníkovi dodat přesné informace o tom, jak a kde reklamace může proběhnout. Musíte uvést:
- rozsah reklamace
- podmínky reklamace
- způsob reklamace
Tip, jak na skvělý zákaznický servis: V zákonech se často nevyznají ani podnikatelé, natož pak zákazníci. Usnadněte jim orientaci v právnické hantýrce a vše vysvětlete jasně a srozumitelně – ať už se jedná o text reklamačního řádu, nebo o telefonickou komunikaci se zákazníkem.
Informace o reklamaci zboží: Kam s nimi?
Z marketingového ani obchodního hlediska příliš nedoporučujeme uvádět informace o reklamaci přímo k produktům, nebo dokonce na hlavní stránku e-shopu. Jen si zkuste představit, jak by to vypadalo:
Kupte si naši myčku nádobí. Je skvělá, kvalitní a nerozbitná! Reklamovat ji můžete na adrese XY.
Proto většina prodejců umisťuje informace o reklamaci zboží do obchodních podmínek. Na ty pak zpravidla vede odkaz ze zápatí webových stránek.
I po reklamaci můžete mít spokojené zákazníky
Reklamace zboží se nemusí automaticky rovnat nespokojenému zákazníkovi. Zvládněte ji bravurně a s elegancí, a daný klient vás ještě doporučí dál. (Mimochodem, víte, jak si říct o doporučení?)
Základem je:
- omluvit se za chybu, pokud se stala na vaší straně
- se zákazníky při vyřizování reklamace komunikovat mile a férově
- mít na webu jasné a přehledné texty, které vysvětlují všechny podstatné informace
Pokud chcete mít skvělý zákaznický servis, přečtěte si našich 15 tipů, jak na něj. Nebo se na nás rovnou obraťte a zákaznickou péči nechte na nás. Postaráme se o vaše zákazníky a zařídíme, aby se k vám vraceli spokojení a s úsměvem.
Více informací najdete v sekci Zákaznický servis.
