Dobře nastavená komunikace se zákazníkem by pro malý a střední podnik měla být klíčová! Pokud totiž nevíte, jak komunikovat se zákazníkem, můžete přijít o hodně. Podle průzkumu ztratí americké společnosti kvůli špatnému zákaznickému servisu ročně více než 62 miliard dolarů. Jaká další čísla a výsledky týkající se zákaznické podpory výzkum přinesl?
Společnost Help Scout zveřejnila na své webové stránce přesně 75 faktů, citací a statistiky týkající se zákaznického servisu a dopátrala se odpovědi na otázku, jak může jakákoliv firma přinést klientům to nejlepší. Zajímají vás konkrétní čísla? Pak jste tu správně, vybrali jsme pro vás ta nejzajímavější fakta a čísla!
Ztráta dobrého jména i peněz
- Americké společnosti ztratí ročně více než 62 miliard dolarů kvůli špatnému zákaznickému servisu.
- Jeden Američan řekne průměrně 15 lidem o špatné zákaznické zkušenosti (s dobrou se pochlubí průměrně jen 11).
Přechod ke konkurenci
- Více než 50 % Američanů zrušilo plánovaný nákup nebo transakci právě kvůli špatnému zákaznickému servisu.
- Stačí jedna špatná zkušenost se zákaznickou podporou a každý třetí Američan začne uvažovat o odchodu ke konkurenci.
- Jestliže je nákupní proces příliš obtížný, zhruba 74 % lidí se rozhodne pro změnu značky.
- 51 % zákazníků postačí jedna negativní zkušenost a u společnosti už nikdy nenakoupí.
- Pokud společnost zákazníka nerespektuje, je to pro něj důvod k odchodu.
Kvalitní zákaznický servis se vyplatí
- 7 z 10 amerických zákazníků uvedlo, že utratili více peněz u společností poskytující skvělé služby.
- Jestliže se vám povede zvýšit míru udržení zákazníků o 5 %, zvýšíte zisky z 25 % na 95 %.
- Mileniálové jsou ochotni za skvělou zákaznickou péči utratit nejvíce ze všech zkoumaných skupin (o 21 % více).
- Společnostem s ročními příjmy ve výši 1 miliardy dolarů, kterým se podařilo mírně zvýšit kvalitu zákaznického servisu, přinesly obchody průměrné zvýšení výnosů o 823 milionů USD za tři roky.
Spokojený zákazník je dobrý zákazník
- Získat nového zákazníka je 5–25x dražší než udržet si stávajícího.
- Dobrá zkušenost se společností je pro 64 % lidí důležitější než cena nákupu.
- Doporučit produkt přátelům se rozhodne po pozitivní zkušenosti se společností 77 % zákazníků.
- Američané se častěji uchylují na sociálních sítích ke zveřejnění dobré zprávy (53 %) než ke špatné zkušenosti (35 %).
Co spokojení zákazníci od společnosti požadují
- Zákazníci očekávají, že jim na e-maily podniky odpoví do hodiny.
- Zákazníci očekávají, že jim na chatu podniky odpoví do 45 sekund.
- Mileniálové preferují chat nad jinými komunikačními kanály.
- Zákazníci budou čekat průměrně 11 minut, než zavěsí.
- 75 % zákazníků očekává on-line pomoc do 5 minut.
Nefungující zákaznická podpora vás tak může připravit o klienty, množství peněz i dobré jméno. Vážně to chcete riskovat? Pokud hledáte levnější řešení, než je klasický zaměstnanec, využijte našich služeb a zákaznický servis delegujte na virtuálního asistenta myTimi. O vaše zákazníky se bude starat Dominik, expert na poli zákaznické péče.
Pokud hledáte důvody, proč virtuální asistence, víc se dočtete právě zde.
