Zákaznický servis pro e-shopy

Marketingové reklamy nejsou to jediné, co ovlivňuje, jak e-shop roste. Svůj podíl na rozvoji má i zákaznický servis, který řeší rychlé odbavování objednávek, platby, vratky a komunikaci se zákazníky po nákupu.  

Proaktivní zákaznická péče dokáže zvýšit obrat až o 20 %, a proto ji vnímáme jako důležitý prodejní kanál. Zákaznický servis nemá být pouze služba, která odpovídá na dotazy. Rozhoduje často o tom, jestli návštěvník webu nákup dokončí, vrátí se a doporučí váš e-shop dál. 

Problémem zákaznických linek může být častá fluktuace zaměstnanců, tím i menší zkušenosti a jejich nevhodné vystupování. V myTimi pracujeme jinak. Naši operátoři: 

• jsou pravidelně školeni a důkladně znají vaše produkty i značku, 
• pracují s nespokojeností dřív, než vznikne negativní recenze, 
• podporují opakované nákupy, 
• dokážou vykrýt kapacity podle sezónnosti, 
• pokrývají telefonní linku, e-mailing, webchat, sociální sítě i recenze, 
• tickety řeší dle urgentnosti, nejprve storna a změny v objednávkách, aby měl dopravce všechny údaje včas, až poté běžné dotazy, 
• mají seniorního specialistu, který projekt zná důkladně a dlouhodobě a zajišťuje jeho kontinuitu i při změnách v týmu. 

Ptáte se, co je výsledkem? Stabilní tržby, vyšší lifetime value zákazníka a lepší reputace e-shopu. Díky naší špičkové komunikaci se na zákazník na e-shop opakovaně vrací. 

Náš zákaznický servis 1× týdně a 1× měsíčně vyhodnocuje svůj výkon a dále ho reportuje na pravidelných update hovorech. Ty na začátku spolupráce probíhají 1× týdně a později 1× za 14 dní až měsíc dle potřeby. Je pro nás důležité, aby operátoři odváděli kvalitní práci v co nejrychlejším čase. Měříme: 

• nákladovost odbavení, které u nás vyjde v průměru na 30 Kč za požadavek.
• rychlost odbavené komunikace, která je v průměru do 2 hodin. 
• rychlost uzavření ticketu – 95 % uzavíráme ve stejný den, kdy je obdržíme. 
• počet komunikací pro uzavření ticketu, který je v průměru 2,5 dotazů. 

Kromě toho, že detailně měříme výkon, tak dokážeme zákaznický servis nastavit od základů. Proškolíme tým, aby komunikoval jako váš interní kolega, upravíme či přenastavíme procesy zákaznického servisu a vytvoříme šablony pro časté dotazy. Vše odbavujeme rychle, protože známe běžná nástroje a řešení, jako jsou Shoptet, Shopify, Upgates, Daktela či Supportbox. 

Většina e-shopů řeší zákaznický servis ve chvíli, kdy vzniká problém. Vytvořte ze zákaznické podpory komplexní službu a zvyšte spokojenost zákazníků. Získejte více pozitivních recenzí na Googlu i Heurece, proměňte tento servis v konkurenční výhodu a plaťte jen za skutečně vyřešené požadavky. Zákaznická podpora nemá být jen linka na dotazy, ale nástroj růstu každého e-shopu.