Co pro Alkohol.cz děláme?

Na konci roku 2021 jsme převzali agendu zákaznické podpory e-shopu (e-maily, telefony a livechat). Od té doby kromě komunikace se zákazníky průběžně upozorňujeme na procesy, které by mohly fungovat lépe. Zároveň jsme společnosti umožnili změnit sídlo expedičního skladu a dostávat informace o zboží k zákazníkům v mimořádně hektickém vánočním období. Pomáháme komunikaci zrychlit a zefektivnit na úroveň, kdy požadavky zákazníků dořešíme ještě ten den ve více než 90 % případů. Zákazníkům radíme s výběrem produktů, které jim budou vyhovovat, a řešíme objednávky tak, aby na obou stranách došlo k maximální možné spokojenosti. 

Delegace každodenní komunikace se zákazníky

Předání rutinních úkolů do rukou myTimi umožnilo společnosti Alkohol.cz zaměřit se na své vnitřní procesy a flexibilněji se přizpůsobit stále se měnícímu prostředí e-shopů 21. století. Její management tak má čas se blíže věnovat kvalitě a rychlosti dodávaného zboží a služeb – timíci se na něj obrací pouze v případech, které si skutečně vyžadují jeho pozornost.

Ve valné většině případů sami komunikují se zákazníky, na což se díky zkušenostem s jinými stávajícími klienty myTimi adaptují mimořádně rychle a profesionálně. Díky těmto zkušenostem jsou naši Quality Assurance Managers schopni identifikovat slabé i silné stránky stávajících systémů a pomoci klientovi, aby rostl s námi. Protože kvalitní zákaznická podpora je základ klientské spokojenosti.
 

Vánoční sezóna 2021 s myTimi

V rámci našich služeb pro Alkohol.cz sledujeme ukazatele, které jsou směrodatné pro spolupráci s klientem. Agendu zákaznické podpory jsme převzali na konci listopadu 2021, kdy Alkohol prožíval začátek vánoční sezóny, která je každoročně náročnější než standardní provoz. Na e-shop denně v průměru přicházelo více než 1500 objednávek, které bylo třeba odbavit. Zatímco se zaměstnanci na expedičním oddělení soustředili na expedici, tým myTimi odbavil až 500 požadavků, ať už telefonických nebo e-mailových. Tím jsme navýšili klientovy kapacity a umožnili jsme mu vánoční sezónu efektivněji zvládnout. 

Za prosinec se průměrná cena našich služeb dostala na 32 Kč za zodpovězený požadavek, do čehož spadá kromě samotného odpovídání na e-maily a hovory také kontrola kvality a projektový management. 

Zkvalitňování služeb v období nižší intenzity komunikace se zákazníky

Po Vánocích nastává doba odříkání a to Alkohol.cz pocítí snížením množství přijatých objednávek. Proto jsme tuto příležitost využili k sebereflexi:

• Které procesy fungují optimálně a které potřebují změnit?
• Jak efektivní je naše práce?
• Jak spokojeni jsou zákazníci s rychlostí naší práce?
• Jaké kroky můžeme podniknout, abychom klientovi přinesli další přidanou hodnotu?

Při pohledu na leden a únor můžeme výsledky naší práce vidět jasně. Náklad klienta na odpověď poklesl ze 32 Kč na 30 Kč. V lednu jsme vyřešili první nebo druhou zprávou 60 % dotazů zákazníků, v únoru už 66 %. Procento dotazů zodpovězených v den přijetí se také zvýšilo z lednových 80 % na únorových 90 %. Můžeme tak s čistým svědomím říci, že vylepšování interních procesů je důležitou součástí každé úspěšné firmy a i to je služba, kterou klientům v rámci balíčku poskytujeme.

Stejné množství práce za méně peněz

V neposlední řadě pro Alkohol.cz představujeme levnější variantu oproti vlastnímu zaměstnanci zákaznické podpory. Společnost platí skutečně odpracovaný čas, který se mimo sezónu na 8 hodin práce nedostane.

*Na základě průměrného trvání jednoho požadavku – 6 minut. 
**Průměrný denní náklad na zaměstnance při 22 pracovních dnech v měsíci

Full-time zaměstnanec by Alkohol.cz ročně na mzdových nákladech stál 600 tisíc korun. Díky nám z této částky ušetří 312 tisíc korun, neboli 52 % nákladů. Máte zájem o podobnou službu? Neváhejte nás kontaktovat.