Zajišťováním zákaznického servisu ušetříme Gelavis.ch přes 255 000 Kč ročně

Co dělá Gelavis.ch?

Gelavis Dual Hyaluronate je švýcarský produkt, který pomáhá potlačovat projevy stárnutí a zároveň podporuje zdraví kloubů a pohybového aparátu. Jedná se o inovativní anti-agingové kapsle, které obsahují duální kyselinu hyaluronovou nejvyšší kvality a čistoty, díky čemuž působí jak zevnitř tkání, tak na jejich povrchu.

Produkt přispívá k hydrataci pokožky, zlepšení její pružnosti a redukci jemných vrásek, zároveň napomáhá lepší lubrikaci kloubů a jejich celkové funkci.

Gelavis Dual Hyaluronate vyrábí švýcarská společnost Chemport AG, která působí v oblasti vývoje, výroby a distribuce vysoce inovativních medicínských a anti-agingových produktů na bázi kyseliny hyaluronové už více než 26 let.

S jakým problémem se na nás klient obrátil?

Protože se Gelavis.ch e-shop pořádně rozjel, potřeboval klient na někoho předat zákaznickou podporu. Interní kapacity už nestačily a byla vize je využívat spíše k marketingu a obecnému zdokonalování produktu a služby.  
 

Jaké jsme nabídli řešení? 

E-shop měl před sebou slušné tempo růstu – řešení tedy muselo pokrýt tehdejší objem dotazů a zároveň růst spolu s ním. Proto jsme klientovi doporučili flexibilní zákaznickou podporu, která objem práce upravovala dle potřeby. Plný úvazek by v dané chvíli stále znamenal placené prostoje (e-mailů nechodilo tolik, aby u nich někdo seděl celé dny).

Péči o zákazníky jsme rozdělili do dvou režimů:

• Zpracování e-mailů v časových blocích – nastavili jsme pevná okna, ve kterých naše call centrum vyřizuje příchozí poštu. A klient platí jen za čas strávený touto komunikací.
• Příchozí telefonická pohotovost – hovory přijímáme průběžně, s posílenou kapacitou v odpoledních špičkách, kdy zákazníci volají nejčastěji.

Kapacitu na telefonu jsme pak navyšovali podle toho, jak přibývaly objednávky. Díky tomu držíme odpověď na e-mail do 2 hodin a okamžité vyřízení hovoru i dnes, kdy je objednávek a dotazů několikanásobně více (stále však méně než na celý úvazek).

Co pro klienta děláme?

Zajišťujeme kompletní servis od naskladnění zboží, cesty objednávky až po doručení nebo vyřešení reklamace. 
 

Zákaznický servis 

• Komunikujeme se zákazníky po telefonu, e-mailu a na sociálních sítích. 
• Aktivně kontaktujeme klienty v případě nevyzvednuté zásilky nebo neproběhlé platby za objednávku.  
  • Konkrétně jsme za sledované období vyřídili 147 upomínek k vyzvednutí zásilek í a 47 neuhrazených objednávek. Díky tomu jsme firmě pomohli předejít ztrátě objednávek v hodnotě téměř 112 800 Kč.
• Předáváme komplikovanější dotazy na zdravotnické oddělení Gelavis a poté zákazníkům sdělíme odbornou odpověď.

Správa objednávek

• Hlídáme poznámky u objednávek.
• Řešíme nevyzvednuté zásilky, nezaplacené nebo duplicitní objednávky
• Kontrolujeme vrácené objednávky a komunikujeme se zákazníky ohledně znovu zaslání nebo vrácení peněz.

Logistika 

• Průběžně sledujeme stav skladu a včas iniciujeme doplnění zásob, aby expedice probíhala podle plánu. Aktivně informujeme klienty v případě zpoždění zásilky.

Reklamace a garance

• Řešíme se zákazníky veškeré reklamace. 
• Gelavis garantuje vrácení peněz v případě, že zákazníci neuvidí výsledky. V takových případech s nimi vše probereme, zašleme formuláře pro zjištění příčiny a ve spolupráci s klientem rozhodneme o vrácení peněz. 
• Komunikujeme se spotřebiteli ohledně správného využívání produktu, abychom zajistili co nejvyšší zákaznickou spokojenost.

Správa zahraničních objednávek 

• Manuálně zadáváme objednávky pro influencery a další spolupracovníky v zahraničí.
• Kontrolujeme cestu objednávky od jejího zadání až po doručení. 

Retence stávajících zákazníků 

• Díky telefonickým hovorům získáváme zpětnou vazbu od zákazníků, čímž klient dostává informace o tom, co funguje a co ne. 
• Proaktivní nabídkou při hovoru zvyšujeme Gelavis prodeje. 
   

Jak se dokážeme přizpůsobit růstu klienta? 

S Gelavis.ch spolupracujeme od dubna 2023 a díky výborné zákaznické péči pomáháme klientovi růst. A i přes to, že se za tu dobu počet objednávek ztrojnásobil, dokázali jsme se přizpůsobit a dodávat naše služby v nejvyšší kvalitě. Jedná se o prémiovou značku, která si zaslouží nadstandardní péči. V tabulce níže můžete vidět, jak klient vzrostl v roce 2024 a 2025 a kolik požadavků jsme zpracovali. 

Kolik by klienta stála stejná práce s vlastním zaměstnancem?

Zákaznický servis a administrativa pro Gelavis.ch zabere přibližně 3–4 hodiny denně. Pokud by měl Gelavis.ch vlastního zaměstnance, platil by mu mzdu za celý den. V myTimi fakturujeme pouze reálně strávený čas na daných požadavcích. Zároveň garantujeme 100% zastupitelnost, což vám jeden zaměstnanec nezaručí (je nemocný, má dovolenou atd.) 

Klient ušetří 255 940 Kč/rok

* Náklad interního FT operátora CC v Praze vychází průměrně na 59 200 Kč/měsíc (hrubá mzda CC operátora v Praze 37 700 Kč + odvody 33,8 % + místo + další náklady).
**Průměrná měsíční fakturace za rok 2025.