Jak Barman.cz vyřešil problémy se zákaznickým servisem a vydělal 400 694 Kč za rok

Přečteno 413 x
E-shop Barman.cz je klíčovým hráčem na trhu barmanských potřeb v České republice. Nabízí široký sortiment produktů včetně skla, alkoholu a sortimentu od Bubble tea. Kromě e-shopu provozuje také obchod v OC Lužiny, kde poskytuje zákazníkům osobní servis. Mimo jiné poskytuje i další služby, jako jsou barmanské show, degustace a kurzy.

S čím potřeboval Barman.cz pomoct?  

Barman.cz čelil komplexnímu problému spojenému s koordinací online komunikace a péčí o zákazníky na prodejně. Tento problém měl několik rozměrů: 

  • Dříve měl komunikaci na starosti zaměstnanec na prodejně: Odpovídání na online dotazy, obsluhování příchozích zákazníků a balení objednávek z e-shopu bylo svěřeno jednomu člověku. Toto uspořádání bylo velmi náročné a samozřejmě mělo vliv na kvalitu zákaznického servisu. To také vedlo k nedostatečné péči o zákazníky na prodejně.
  • Přetížení zaměstnanců: Vysoký objem práce a nedostatek jasných procesů vedly k přetížení zaměstnanců a poklesu kvality služeb. Řešením bylo nalézt způsob, jak lépe rozdělit úkoly a zodpovědnosti, vypustit aktivity, které nejsou podstatné, aby se zlepšila efektivita a zároveň se udržela vysoká úroveň péče o zákazníky. 

 

Jaké bylo naše řešení?  

Při řešení problémů, se kterými se Barman.cz potýkal v oblasti zákaznické péče, jsme přistoupili ke strategii postupné optimalizace komunikace. Náš plán byl postavený na těchto klíčových principech: 

1. Převzetí komunikace prostřednictvím e-mailu a chatu 

  • Převzali jsme celou online komunikaci, což nám umožnilo poskytnout rychlé reakce na dotazy zákazníků a vedlo to i k uvolnění rukou prodejců v obchodě. 
  • Zavedení 100% zastupitelnosti s týmem zkušených pracovníků, takže nemůže dojít k výpadku služby, protože je vždy někdo k dispozici. 

2. Aktivní komunikace a kontrola objednávek 

  • Včasně reagujeme na zaseknuté objednávky, čímž se zvyšují prodeje. 
  • Navrhujeme další produkty, o které by mohl mít zákazník zájem, a motivujeme ho ke koupi.  

Období  

Počet zkontrolovaných objednávek   

Celková suma   

Měsíc  

30 objednávek  

38 122 Kč   

Rok  

360 objednávek   

457 464 Kč   

 

Efektivní řešení reklamace přináší spokojeného zákazníka 

Reklamace od zákazníků nám chodí přes online formulář a my na ně reagujeme v den, kdy je obdržíme. Pohotovým kontaktováním zákazníka a vyřešením reklamace docílíme nejen jeho spokojenosti, ale i minimálního rizika přechodu ke konkurenci v mezičase řešení této reklamace. 

 

Jaké další výhody klientovi poskytujeme?  

1) Informujeme zákazníka, že rozbité zboží nemusí vracet = ušetříme náklady na dopravu zpět   

Období   

Počet vyřešených reklamací   

Ušetřené náklady na dopravu  

Měsíc  

7 reklamací  

840 Kč   

Rok   

84 reklamací  

10 080 Kč    

 

2) Výměna zboží je levnější než vrácení peněz = zákazníka motivujeme k výměně  

Období  

Počet vyřešených reklamací  

Celková částka za reklamované produkty  

Ušetřená částka při výměně zboží oproti vrácení peněz   

Měsíc  

7 reklamací  

3 324 Kč   

1 382 Kč   

Rok  

84 reklamací   

39 890 Kč   

15 050 Kč   

 

3) S novým zbožím je možné zákazníkovi poslat něco navíc = motivujeme ho ke koupi dalšího produktu  

Prodej doplňkového zboží při reklamaci je opravdu velmi náročná disciplína. Průměrně prodáme k reklamacím za měsíc zboží za 1 200 Kč. Barman.cz díky nám vydělá 14 400 Kč.  

 

Jaké jsou výsledky spolupráce?  

Po našem zásahu do komunikace a zákaznického servisu Barman.cz došlo k několika významným zlepšením: 

  • Hodnocení e-shopu na platformě Heureka.cz vzrostlo na 4,9*, což svědčí o rostoucí spokojenosti zákazníků. Aktuálně e-shop doporučuje 96 % zákazníků, čímž se potvrzuje jeho úspěšnost na trhu. 
  • Z finančního hlediska přinesla klientovi naše spolupráce roční zvýšení zisku o 400 694 Kč, a to i po odečtení všech nákladů. Toto zlepšení je přímým důsledkem lepší komunikace a efektivnějšího prodeje.  
  • Díky novým strategiím v oblasti dopravy a výměny zboží jsme dosáhli významných úspor, přičemž prodej doplňkového zboží generuje další příjmy. Konkrétně se pomocí doplňkového prodeje v průměru podaří vydělat 4 600 Kč měsíčně, což činí 55 200 Kč ročně. 
  • Náš přístup je proaktivní a motivujeme zákazníka k dalšímu nákupu tím, že máme již předem vybrané produkty, které si zákazníci často kupují společně. V rámci zpětné vazby můžeme zákazníkovi takové produkty nabídnout a díky informacím, které již máme, za něj můžeme rovnou zadat objednávku. 

Celkově lze konstatovat, že náš zásah vedl k výraznému zlepšení celkového provozu e-shopu Barman.cz. Nejenže jsme posílili kvalitu zákaznického servisu, ale značně jsme zvýšili finanční výkonnost. Tyto pozitivní výsledky vedly nejen k větší spokojenosti zákazníků, ale také k udržitelnému růstu firmy. 

 

Kolik Barman.cz vydělá ročně při odečtení nákladů za naši práci?   

Položka  

Částka za rok   

Dokončené objednávky díky kontrole   

457 464 Kč  

Ušetřené náklady za dopravu   

10 080 Kč   

Ušetřeno při výměně zboží oproti vrácení peněz  

15 950 Kč   

Obrat za doplňkový prodej   

69 600 Kč   

Náklady na myTimi   

152 400 Kč   

Celkem klientovi vyděláme   

400 694 Kč   

 

Jaké jsou naše další cíle a plány s klientem? 

S klientem stále spolupracujeme a ověřujeme si spokojenost jeho klientů se službami, které jim i naším prostřednictvím poskytuje. Naše další kroky zahrnují rozšiřování služeb s cílem diverzifikovat komunikační kanály a produktovou nabídku, což nám umožní oslovit širší spektrum zákazníků. Současně plánujeme provádět hlubší analýzu dat, abychom lépe porozuměli zákaznickému chování a mohli tak optimalizovat naše procesy. Všechny tyto aktivity mají za cíl kombinovat rozvoj a inovace, což posílí konkurenční postavení klienta na trhu. 

 

Co na spolupráci říká klient? 

Díky myTimi máme lepší hodnocení na Heureka.cz a naši zákazníci jsou spokojenější. Ročně si připíšeme navíc 400 694 Kč a z doplňkového prodeje máme dalších 55 200 Kč. Nejenže nám pomohli zefektivnit e-shop, ale ušetřili jsme díky nim i na zákaznické péči a dalších nákladech. S myTimi je vše jednodušší a upřímně se těšíme na další spolupráci.“ 

Zlepšete svoji akvizici ještě dnes

Zpráva


Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním osobních údajů.
deloitte

Napište mi, s čím potřebujete pomoci,
a pojďme se sejít

Těšte se na výhody

fajfka
Perspektiva majitele firmy
fajfka

60+ odborníků pod jednou střechou

fajfka
myTimi už využívá více než 327 zákazníků
Zpráva
Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním osobních údajů.
Jan Skovajsa
Jan Skovajsa
zakladatel, CEO
a zároveň jeden z investorů myTimi
© myTimi s.r.o. 2025