Snowfeet* s námi dosáhlo 30% návratnosti zákazníků a 83% úspory nákladů

Co Snowfeet* dělá? 

Snowfeet* je rodinná firma z Valašského Meziříčí, která představuje budoucnost sjezdových sportů. Zaměřuje se na vývoj a výrobu kratších a agilnějších lyží a souvisejících produktů. Mezi hlavní produkty patří Snowfeet, Skiskates, Snowblades a inovace jako Assled. Firma usiluje o to, aby se její zákazníci cítili na svahu přirozeněji a dobře se bavili.

S čím potřeboval klient pomoct? 

Ve Snowfeet* se potýkali s výzvami v oblasti zákaznického servisu, komunikace, reklamací a potřebovali efektivněji řídit svůj čas a zdroje. Bylo nutné najít flexibilní řešení, které by zachovalo osobní přístup k zákazníkům a současně optimalizovalo náklady a procesy. Společnost také hledala způsoby, jak rozšířit své působení na nové trhy. V této situaci se s důvěrou obrátili na nás. 

Jaké bylo naše řešení a jak jsme postupovali?

V prosinci 2022 jsme od týmu Snowfeet* kompletně převzali zákaznický servis a za velmi krátkou dobu nastavili e-mailovou komunikaci tak, aby byla efektivní směrem k zákazníkům a výdělečná pro naše partnery. Naše intervence přinesla pozitivní změny v několika oblastech. Podařilo se nám nejen zlepšit zákaznický servis, ale také dosáhnout úspor a zvýšit spokojenost zákazníků. Při nastavování procesů jsme se řídili zásadami:

1. Přátelská a výdělečná komunikace: Začali jsme používat přátelský, ale stále profesionální styl komunikace, abychom posílili vztahy se zákazníky. Ten dlouhodobě vykazuje vyšší šanci na opakovaný nákup, doporučení a spokojenost zákazníků.
2. Retence zákazníků: v krátkodobém horizontu se vrací v 6 % zákazníků, v dlouhodobém je to až 30 % případů. 
3. Snížení reklamačních nákladů: Zavedli jsme strategii, která náklady na reklamace výrazně snížila. Zákazníci nespokojení s produktem ho často nemusí nutně vracet – stačí jim nabídnout rozumnou alternativu. Částečné vrácení peněz nebo sleva na další produkt v mnoha případech zákazníka přesvědčí, aby si zboží nechal a dal mu ještě šanci – ať už ho přeprodá, věnuje někomu blízkému, nebo prostě vyzkouší znovu příští sezónu.

4. Rychlé reakce a detailní kontrola kvality: Abychom mohli rychle a efektivně reagovat na požadavky i v nejnáročnějších podmínkách a konzistentně zajišťovali vysokou kvalitu služeb, implementovali jsme ve spolupráci se Snowfeet* systém, který využívá umělou inteligenci. Je ideální pro nejjednodušší, opakované dotazy a dává nám více prostoru pro řešení komplikovanějších požadavků, které AI bez lidského dohledu nezvládne. Navíc pečlivě a pravidelně sledujeme veškerou komunikaci se zákazníkem, abychom zajistili jeho spokojenost a pochopili jeho potřeby. 

5. Flexibilní partnerství: Snowfeet* má v průběhu roku různé vytížení, zajišťujeme proto zákaznický servis, který se přizpůsobí jeho požadavkům na základě ročního období a minimalizuje náklady v měsících, kdy je potřeba zákaznického servisu menší. 

* Průměrný měsíční náklad na CC operátora v Praze v roce 2026 je 59 200 Kč. Při potřebě 220 hodin měsíčně musí firma najmout 2 zaměstnance na plný úvazek. 
** I v případě propuštění jednoho ze zaměstnanců, který pracoval v sezóně.

Dlouhodobá spolupráce a outsourcing většího množství práce 

Tím, že pro klienta pracujeme už dlouho, nám postupně předává i další agendu, jako je například:  

• Community management: Se Snowfeet* jsme zavedli komunikační strategii, aby se z komentujících na sociálních sítích stávali platící zákazníci.  
• Správa recenzí: spolehlivé získávání recenzí od spokojených zákazníků je naprosto zásadní. Proto jsme nastavili systém komunikace, který motivuje spokojené zákazníky k zanechání recenze a s nespokojenými zákazníky prioritně řeší jejich problémy. Díky tomu pravidelně získáváme recenze od 12 % zákazníků, z nichž je více než 99 % pozitivních. 
• Komunikace s dopravci: Aby zákazníci dostali svůj produkt rychle a efektivně i v nejsložitějších podmínkách, převzali jsme komunikaci s dopravci, což Snowfeet* uvolnilo ruce k rychlejší expedici. Přestože předání agendy proběhlo v době, kdy jsme se museli potýkat se změnami v celních systémech napříč západním světem, zvládlo se vše rychle a efektivně. 

Jaké jsou výsledky spolupráce? 

• V mimosezónních měsících šetříme klientovi až 83 % nákladů na zákaznickou podporu oproti udržování interního týmu. U efektivnějšího řešení vratek a reklamací dosahuje roční úspora více než 2,2 milionu Kč. 
• Díky zavedení přátelské a prodejně orientované komunikace se v dlouhodobém horizontu vrací až 30 % zákazníků. 
• Nastavili jsme systém motivace spokojených zákazníků, díky kterému získáváme zpětnou vazbu od 12 % z nich, přičemž drtivá většina hodnocení je kladná.   
• Kapacity zákaznického servisu plně přizpůsobujeme aktuálnímu vytížení firmy Snowfeet*. V zimní sezóně odbavujeme stovky požadavků, zatímco na jaře a v létě minimalizujeme klientovy výdaje na minimum. 

Co si o našich službách myslí klient? 

„V rychle se měnícím světě sjezdových sportů je potřeba, abychom byli nejen inovativní, ale také rychlí a efektivní ve všem, co děláme. S myTimi jsme našli partnera, který přesně rozumí našim potřebám a náročnému trhu, na kterém působíme. Nejenže nám pomohli nastavit zákaznický servis, ale také nám nabídli flexibilní řešení, která šetří náklady a zároveň zvyšují náš prodej.“