Co dělat, když se pokazí komunikace s klienty? Jde ještě získat jejich důvěru?

Honza Burian, account director myTimi s mnoha lety zkušeností s řízením klientských vztahů, dnes sdílí své cenné rady. Pokud si je chcete raději poslechnout, pusťte si náš myTimi podcast na YouTube či Spotify. Níže jsme ale shrnuli to nejdůležitější.

Jak získat důvěru klienta? Základem je nelhat a řídit očekávání 

Úspěšná komunikace s klienty a budování důvěry stojí na transparentnosti, důsledném řízení očekávání a schopnosti pojmenovat věci pravým jménem. Důvěru nezískáte přehnaným slibováním, ale tím, že klientovi nelžete, když se nedaří, a aktivně hledáte řešení vzniklých potíží. Hlavní je pochopit, že klient k nové firmě často přistupuje s defaultní nedůvěrou – buď kvůli předchozí špatné zkušenosti, nebo proto, že s danou službou nemá zkušenost vůbec žádnou. 

„Moje strategie vždycky byla, že jsem věci řešil a říkal na rovinu tak, jak jsou. Každý má rád, když z něj neděláte blbce, a když je problém, tak ho pojmenujete,“ vysvětluje Honza Burian. 

Když si nedůvěry všimnete, nečekejte, až se vztah sám nějak ustálí. Ale aktivně dělejte kroky k tomu, aby klient viděl, že víte, co děláte, a že vám na výsledcích záleží.  

Pokud se na začátku podaří nastavit jasná očekávání a následně je plnit, napětí postupně opadá. V opačném případě se začnou objevovat varovné signály, které mohou spolupráci rychle ukončit. 

Varovné signály: Jak poznat, že vám klient přestává věřit? 

Zhoršení komunikace s klienty málokdy nastane z čistého nebe. Obvykle mu předchází několik indikátorů, které byste neměli ignorovat: 

• Mikromanagement: Přehnaná kontrola každého kroku, textace reklamy nebo RGB banneru značí, že klient nevěří vaší odbornosti. Místo strategického řízení byznysu se pak schůzky zvrhávají v debaty o detailech, kterým klient rozumí, aby se vyhnul číslům. 
• Rozporování pracnosti: Druhým signálem je, když klient začne zpochybňovat, kolik práce daná věc zabrala. Ptá se na konkrétní položky, ohrazuje se proti vykázaným hodinám. I tady platí, že to ve většině případů není o penězích samotných, ale právě o důvěře. Klient si dává „pět a pět dohromady" a hodnotí, jestli opravdu děláte vše co nejlépe.  
• Změna ve vyřizování plateb: Když klient, který dříve platil včas, začne faktury odkládat – a nemá problém s cashflow – přestáváte být jeho prioritou.  
• Ztráta zájmu: Odmítání schůzek nebo absence majitele u klíčových diskusí naznačuje, že vztah „umírá“.  

Zásadní je sledovat změnu chování. Klient, který se s platbou opožďuje vždycky, může být ve finále dobrým partnerem. Prostě to tak má (stejně jako váš kamarád, který vždycky přijde o půl hodiny déle, než zněla domluva). Špatným znamením je hlavně, když se něco začne měnit k horšímu.  

Tip: Zjistěte také více o stylech řízení zaměstnanců. 

Client health score: měřte zdraví vztahu 

Aby varovné signály nezávisely jen na intuici account managera, vyplatí se zavést „client health score“. Jde o jednoduchou sadu metrik, která vám průběžně říká, v jaké kondici je váš klientský vztah. 

Každá firma si ho nastaví jinak podle toho, co sleduje. V myTimi pracujeme s indikátory, z nichž každý má jinou váhu. Výsledkem je přehled, který vám ukáže, jestli je vztah zdravý, nebo jestli se někde něco posouvá špatným směrem. 

Honza Burian to trefně přirovnává k checkování životních funkcí: „Je to taková typová frekvence toho klienta, jestli náhodou už není mrtvý a vy se nesnažíte prostě někde resuscitovat mrtvolu.“ 

Když se neplní výsledky, nelakujte to na růžovo 

Důležitým způsobem, jak získat důvěru, jsou situace, kdy se nedaří plnit stanovené cíle. Právě v tento moment se láme chleba. Mnoho manažerů má tendenci neúspěch maskovat, ale jak říká Honza Burian: „Když bullshituješ, tak je to cesta do pekla.“ 

Klient ocení partnerství, kdy mu narovinu řeknete, že výsledky nejsou dobré, pojmenujete důvody a navrhnete cestu k nápravě. Tento přístup „jsme na jedné lodi“ dokáže důvěru paradoxně výrazně posílit. Klient je pak klidnější, protože ví, že si poradíte i v případě nastalých problémů (které zákonitě někdy přijdou). 

Tip: Přečtěte si také, co by měl vědět každý CEO, než podepíše smlouvu s marketingovou agenturou. 

Kdy se dá ztracená důvěra ještě obnovit? 

Odpověď závisí na několika faktorech. Zásadní roli hraje hloubka vztahu – u klienta, se kterým spolupracujete roky, se vztah udržuje snáze. Zná vás a pokud nastalé problémy komunikujete rychle a dobře, přehoupnou se jeho pochyby opět v klidnou spolupráci. U nového zákazníka je tolerance přirozeně nižší a vztah křehčí, proto je někdy těžké ztracenou důvěru získat zpět. 

Druhým faktorem je komplexnost spolupráce. Čím rozsáhlejší projekt – např. nový web, PPC kampaně, SEO a strategie, které jsou provázané dohromady – tím spíše s vámi klient zůstane a vydrží dílčí problémy. U jednorázové nebo ne příliš rozsáhlé spolupráce, kde jste snadno nahraditelní, je ale situace jiná. 

A pak je tu věc, která důvěru zpravidla nenávratně poškodí: opakovaná stejná chyba. Jedna chyba, i vážná, se dá akceptovat. Ale když se objeví znovu – přes upozornění, přes ujišťování, že to se nestane – tam je obnova důvěry velmi těžká. 

Eskalace problému: Jak zachovat chladnou hlavu, když teče do bot? 

I v té nejlepší spolupráci může dojít k momentu, kdy klientovi dojde trpělivost a situace se vyhrotí. Eskalace problému je pro mnoho account manažerů stresující, ale Honza Burian zdůrazňuje, že klíčem k úspěchu je oddělit fakta od emocí. Většina ostrých výměn názorů je totiž založena na subjektivních pocitech nebo nedorozuměních, nikoliv na fatálním selhání. 

Komunikaci s klientem potom veďte s chladnou hlavou a připraveným řešením. Honza k tomu říká: „Vždycky si zjistím fakta, to je pro mě důležitější. Dám si ta fakta na stůl. Potom určitě je dobré se s tím klientem potkat – řešit to přes maily nestačí.“ 

Schůzka (ideálně osobní nebo alespoň online) je tu nenahraditelná. Shrňte si, co se skutečně stalo, a rovnou navrhněte další postup. Bez výmluv, bez hledání viníka. Prostě: tohle se stalo, tímhle to vyřešíme. 

Důležitá poznámka: Pokud je klient v „emoční flow“, je zbytečné se s ním hádat. Někdy je lepší schůzku odložit, dokud emoce neopadnou. Klidně tedy řekněte, že situaci důkladně prošetříte a vše proberete zítra.

Ptáme se našeho experta: Jaká je nejčastější chyba v komunikaci s klientem?

Jan Burian

Marketing Account Director

Určitě nechat problém vyhnít. Je to mnohem častější chyba, než se zdá. Nejde jen o to, že problém úplně ignorujete. Může to být i situace, kdy si řeknete, že jste to nějak šikovně zaobalili, ale klient to tak nevidí. Je rozdíl mezi tím, mít problém vyřešený pro sebe, a být si jistý, že je vyřešený i na straně klienta. Po každé konfliktní situaci si tedy proaktivně ověřte, že druhá strana věc skutečně považuje za uzavřenou.

Jak poznat toxického klienta? 

Ne každý vztah lze zachránit, a ne každý klient je pro vaši firmu přínosem. Existují situace, kdy je nedůvěra natolik hluboká nebo toxicita klienta tak vysoká, že je lepší spolupráci ukončit. 

Nejspolehlivější indikátory toxicity jsou opět v komunikaci s klientem:  

• nerespektování hranic, 
• velmi vysoká frekvence zpráv (ještě přes více platforem najednou), 
• zprávy, které nedávají smysl a musíte je číst třikrát, aby vám z nich bylo jasné, co klient vlastně chce. 
• To všechno jsou jasné red flags.  

Druhým signálem je absence prioritizace. Klient řeší vše jako by to bylo kritické, každý detail má pro něj stejnou váhu. (Např. hrotí překlep v příspěvku na sociálních sítích stejnou měrou jako výpadek systému pro přijímání objednávek.) 

Honza upozorňuje i na častý problém s WhatsAppem. Nevadí mu platforma jako taková, ale fakt, že neformální nestrukturované kanály přirozeně přitahují neformální chaotickou komunikaci. 

Jak získat důvěru klienta a udržet ji? 

Na závěr to nejdůležitější: jak důvěru aktivně budovat. Honza Burian na to má jednu strategii, která se za ta léta komunikace s klienty osvědčila – říkat věci tak, jak jsou. 

„Klienti mají rádi, když věci říkáte tak, jak jsou. Když z nich neděláte blbce. A když je nějaký problém, tak ho pojmenujete.“ 

Klient, který vidí, že mu říkáte pravdu i tehdy, kdy by bylo pohodlnější ji zamlžit, si vás přirozeně začne vážit jako partnera. Důležité je také hned na začátku spolupráce rozumně stanovit očekávání. Neslibovat hory doly, když je nezvládnete doručovat.  

Pokud hledáte marketingovou a akviziční agenturu, která ke spolupráci přistupuje s tímto mindsetem, obraťte se na nás. Pomohli jsme už více než 327 zákazníkům.