Zákaznický servis – jak budovat loajalitu, zvyšovat tržby a získat konkurenční výhodu

Co je zákaznický servis a proč je pro firmy skutečně důležitý? 

Zákaznický servis zahrnuje všechny aktivity, které firma poskytuje svým zákazníkům před nákupem, během něj i po něm – od poradenství přes rychlou reakci na dotazy až po řešení reklamací. Jde o komunikaci napříč kanály (telefon, e-mail, chat, sociální sítě), která má jeden cíl: zajistit pozitivní zákaznickou zkušenost, která povede k loajálnímu vztahu. 

Podle statistik se 93 % zákazníků vrací, pokud měli dobrou zkušenost, zatímco špatná podpora odradí až 78 % lidí od další spolupráce. Firmy, které zvýší míru udržení zákazníků o 5 %, mohou zvýšit zisky až o 95 %. 

V následujících kapitolách se dozvíte, jak postavit zákaznický servis, který skutečně funguje – od výběru správných kanálů přes školení týmu až po měření výsledků. 

Tip: Zjistěte, jakých je 107 faktů, citací a statistik o zákaznickém servisu. 

Z čeho se skládá kvalitní zákaznický servis 

Skvělý zákaznický servis rozhodně není jen to, že někdo zvedá telefony. Jde o propojený systém, který funguje rychle, transparentně a předvídatelně. Pokud chcete budovat loajalitu zákazníků a zároveň šetřit náklady, potřebujete mít pod kontrolou několik pilířů. 

Rychlá reakce jako základ spokojenosti 

Zákazníci dnes očekávají odpověď téměř okamžitě – podle výzkumů 75 % lidí očekává online pomoc do 5 minut. Na chatu by měla přijít odpověď do 45 sekund, na e-mail do hodiny. Každá minuta čekání zvyšuje frustraci a pravděpodobnost, že zákazník odejde ke konkurenci. 

V myTimi odbavíme 95 % požadavků ještě tentýž den díky externímu týmu operátorů, který má jasně nastavené procesy a reakční časy. Pozor: rychlost ale neznamená povrchnost – důležité je vyřešit problém na první pokus, ne zákazníka přeposílat mezi odděleními. 

Dostupnost podpory ve všech kanálech 

Současný zákazník nechce volat na zákaznickou linku v pracovních hodinách. Očekává vícekanálovou podporu – telefon, e-mail, chat, sociální sítě – a preferuje si vybrat kanál, který mu vyhovuje. Mileniálové například upřednostňují chat před telefonátem. 

Dostupnost se ale netýká jen počtu kanálů. Jde také o to, aby měl zákazník k dispozici self-service možnosti – FAQ, sledování objednávek v reálném čase nebo samoobslužný portál. Tím odlehčíte týmu a zákazník si vyřeší jednodušší věci sám, kdykoli potřebuje. 

Transparentnost v každé fázi komunikace 

Nic neotravuje zákazníky víc než mlžení nebo polopravdy. Pokud nastane problém se zásilkou, dojde ke zpoždění nebo chybě na vaší straně, sdělte to transparentně a okamžitě. Proaktivní komunikace – kdy informujete zákazníka dřív, než se na vás obrátí – dokáže proměnit negativní situaci v důkaz vašich špičkových služeb.

Transparentnost buduje důvěru. A právě důvěra je to, co zákazníka přiměje se vrátit i přesto, že se něco pokazilo. V myTimi kombinujeme proaktivní komunikaci s pravidelným reportingem, aby klient vždy věděl, na čem jsme a co se děje. 

Komunikace a výběr správných kanálů pro zákaznickou podporu 

Způsob, jakým se zákazníky komunikujete, rozhoduje o tom, jestli se k vám vrátí. Pamatujte, že v komunikaci nejde jen o odpovědi na dotazy – jde o vytváření vztahu, který přežije i náročné situace. A k tomu potřebujete mít dobře nastavené komunikační kanály.

Vícekanálová podpora – buďte tam, kde jsou vaši zákazníci 

Jak už jsme předestřeli výše, různí zákazníci preferují různé způsoby komunikace. Někdo raději zavolá, jiný napíše e-mail, další očekává rychlou odpověď na chatu nebo na sociálních sítích. Vícekanálová podpora znamená, že nabízíte všechny tyto možnosti – a že všechny fungují stejně dobře. 

V praxi to vypadá takto – zákazník by měl dostat odpověď stejnou cestou, kterou se na vás obrátil. Pokud napíše e-mail, odpovězte e-mailem. Pokud vám pošle zprávu na Facebooku, vyřešte to tam. Nepřeposílejte ho zbytečně mezi kanály – to vede k frustraci a ztrátě důvěry. 

Vícekanálová podpora také znamená, že máte propojené všechny komunikační kanály do jednoho systému. Když zákazník nejdřív napíše na chat a pak zavolá, váš tým by měl mít okamžitý přístup k historii předchozí komunikace. To šetří čas oběma stranám a zlepšuje zákaznickou zkušenost. 

Osobní přístup i přes automatizaci 

Digitální nástroje jako chatbot jsou skvělé, ale nepodceňujte lidský faktor. Zákazníci poznají, když s nimi někdo mluví jako s číslem v systému. Empatie, osobní oslovení jménem a ochota skutečně naslouchat – to jsou detaily, které dělají rozdíl mezi průměrnou a skvělou podporou. 

Naši operátoři v myTimi kombinují efektivitu automatizace s osobním přístupem. Výsledek? Zákazníci cítí, že jim nasloucháte, a zároveň dostávají odpovědi v rekordním čase. 

Tip: Přečtěte si více o 20 tipech, jak zvýšit spokojenost zákazníků. 

Technologie a digitální nástroje, které posouvají zákaznický servis dál 

Jak už jsme naznačili, moderní zákaznická podpora stojí na propojení lidského faktoru s chytrými technologiemi. Digitální nástroje vám umožní zpracovat stovky dotazů denně, aniž byste museli neustále navyšovat tým. Ideální je vybrat správné systémy a nastavit je tak, aby skutečně pomáhaly – ne něco komplikovaly. 

CRM systém jako srdce zákaznické podpory 

CRM systém (Customer Relationship Management) není jen databáze kontaktů. Jde o centrální místo, kde máte kompletní historii všech interakcí s klientem – co kdy kupoval, na co se ptal, jaké měl reklamace, jak komunikoval. Díky tomu nemusíte stále dokola zjišťovat stejné informace a můžete nabídnout skutečně personalizovaný přístup. 

Představte si situaci – zákazník volá ohledně problému se zásilkou. Váš operátor okamžitě vidí v CRM systému, že tento klient u vás nakupuje pravidelně, minulý týden řešil podobný dotaz a má nastavenou preferenci doručení na výdejní místo. Díky těmto informacím dokáže problém vyřešit během pár minut – a klient má pocit, že ho skutečně znáte. 

CRM systém také poskytuje cenná data pro zlepšování. Vidíte, které dotazy se opakují nejčastěji, kde zákazníci narážejí na problémy a kde má smysl investovat do zlepšení procesů. V myTimi propojujeme CRM s ostatními systémy tak, aby všechny informace byly dostupné na jednom místě. 

Ticketový systém a automatizace rutinních úkolů 

Ticketový systém zajišťuje, že žádný dotaz nezapadne a všechny požadavky se zpracovávají v logickém pořadí podle priority. Každý dotaz dostane svoje číslo, prochází stanoveným procesem a zákazník vidí, v jaké fázi řešení se nachází. 

Automatizace pak dokáže vyřešit řadu rutinních úkolů – automatické odpovědi na časté dotazy, nasměrování požadavku na správné oddělení nebo odeslání informací o stavu objednávky. Chatbot na webu poskytuje základní podporu 24/7, což výrazně snižuje zátěž týmu a zároveň zajišťuje, že lidé dostanou rychlou reakci i mimo pracovní dobu.

Real-time informace a sledování objednávek 

Jedna z nejčastějších otázek na zákaznické lince zní: „Kde je moje objednávka?“ Pokud má klient k dispozici systém pro sledování zásilek v reálném čase, ušetří čas sobě i vám. Stejně tak informace o dostupnosti zboží, aktuální stav reklamace nebo očekávaný termín dodání – všechny tyto údaje by měl mít zákazník kdykoliv po ruce. 

Technologie dnes umožňují propojit logistické systémy přímo s digitálními nástroji pro komunikaci. Klient dostane automatickou SMS nebo e-mail, jakmile se změní stav jeho objednávky. A pokud nastane problém? Proaktivní komunikace funguje i tady – informujete o zpoždění dřív, než se na vás klient obrátí sám. 

Školení zaměstnanců, zpětná vazba a správná práce se stížnostmi 

Ani nejlepší technologie vám nepomůžou, pokud váš tým neví, jak je používat, nebo nemá správné dovednosti pro práci s klienty. Kvalitní zákaznický servis stojí především na lidech – a ti potřebují pravidelná školení, jasné procesy a přístup ke zpětné vazbě. 

Kompetence týmu jako základ kvalitní podpory 

Školení zaměstnanců by mělo pokrývat nejen technické znalosti o produktech a systémech, ale také soft skills: 

• komunikaci, 
• empatii, 
• řešení konfliktů 
• a zvládání náročných situací.  

Operátor, který umí naslouchat a dokáže se vcítit do pozice klienta, vyřeší problém rychleji a s lepším výsledkem. 

V myTimi kombinujeme onboarding nových operátorů s průběžným vzděláváním – pravidelná školení, sdílení best practices a rozbory konkrétních případů. Tým tak zůstává v obraze nejen o nových produktech, ale také o aktuálních trendech v zákaznickém servisu a očekáváních lidí. 

Důležité je také dát týmu pravomoci řešit jednoduché problémy okamžitě, bez nutnosti eskalace na vedení. To výrazně zrychluje rychlou reakci a zvyšuje spokojenost na obou stranách. 

Zpětná vazba jako nástroj pro neustálé zlepšování 

Zpětná vazba od klientů je jeden z nejcennějších zdrojů pro rozvoj zákaznického servisu. Dotazníky po ukončení hovoru, hodnocení na webu, komentáře na sociálních sítích – všechno to ukazuje, co funguje dobře a kde jsou rezervy. 

Nezapomeňte ale ani na interní zpětnou vazbu. Váš tým je v přímém kontaktu s klienty každý den a často jako první ví, kde jsou slabá místa v procesech nebo produktech. Vytvořte prostor, kde mohou operátoři sdílet své postřehy a návrhy na zlepšení. 

Tip: Mohlo by vás zajímat, jak zpřesnit marketing na základě zpětných vazeb zákazníků. 

Správný přístup ke stížnostem a reklamacím 

Stížnosti a reklamace nejsou problém – jsou příležitostí ukázat, jak dobře dokážete řešit náročné situace. Dobře zvládnutá stížnost má moc proměnit nespokojeného klienta ve věrného obhájce vaší značky. 

Klíčem je transparentnost, rychlost a ochota převzít odpovědnost. Když se něco pokazí, přiznejte to, omluvte se a nabídněte řešení. Nelžete, nemlžte a nesnažte se problém bagatelizovat. Lidé ocení upřímnost daleko víc než perfektně naformulované výmluvy. 

V myTimi máme jasně nastavené procesy pro řešení problémů – každá reklamace nebo stížnost má svého odpovědného člověka, definované lhůty a pravidelné průběžné informování klienta o stavu.  

Zákaznický servis jako konkurenční výhoda 

Kvalitní zákaznický servis dnes rozhoduje o tom, jestli u vás klienti nakoupí znovu. V době, kdy jsou si produkty a ceny podobné, právě podpora se stává skutečnou konkurenční výhodou. Firmy, které investují do zákaznického servisu, získávají loajální zákazníky, nižší náklady na akvizici a lepší pověst na trhu.  

V myTimi zajišťujeme kompletní zákaznický servis na míru – od nastavení procesů přes školení týmu až po každodenní provoz podpory. Odbavujeme 95 % požadavků tentýž den a šetříme klientům až 90 % nákladů oproti internímu řešení. Pokud chcete zákaznickou podporu, která skutečně funguje, ozvěte se nám.