Google Moje firma recenze: Jak hodnocení proměnit v nové zákazníky?

Celých 97 % uživatelů nakupuje podle uživatelských recenzí a 8 z 10 lidí si prohlédne hodnocení firmy na Googlu ještě předtím, než zamíří k vám web. Tato data jasně ukazují, že recenze nejsou jen na okrasu, ale jde o výkonnostní nástroj, který přivádí nové zákazníky. Každý e-shop, kamenná pobočka či služba by proto měla mít založený profil Moje firma na Googlu ke správě recenzí a vlastní prezentaci. 

Firmy, které recenze sbírají dlouhodobě a odpovídají na ně, jsou více vidět a získávají vyšší množství poptávek. Úkolem každé zákaznické péče ve firmě by mělo být na ně reagovat včas, komunikovat autenticky a umět se omluvit, když je chyba na straně prodejce. Konkrétní postupy si vysvětlíme v dalších částech článku. 

Jak mohu na Googlu pro moji firmu získat recenze? 

Britský průzkum ukázal 1, že 69 % respondentů píše spíš negativní než pozitivní recenze. To jen přidává apel na každou firmu, aby svůj byznys dělala kvalitně. Z této statistiky navíc vyplývá jedna otázka. Jak tedy docílit toho, aby zákazník psal recenze na profil Google Moje firma i v případě, že je s objednávkou spokojen?  

Podle 65 % dotazovaných stačí, když firma o hodnocení sama požádá. Nebojte se tedy oslovit zákazníka, který u vás už nakoupil. Metod existuje hned několik, my vás seznámíme s těmi, co fungují. 

Řekněte si o recenzi e-mailem 

Poté, co zákazník za službu či produkt zaplatí, pošlete mu e-mail, kde ho přátelsky o hodnocení požádejte.  

• V e-mailu odkazujte přímo na stránku, kam recenzi chcete napsat.  
• Pokud recenzi nevyplní, můžete se mu za pár dní ještě nenásilně připomenout. 

E-maily si časově správně rozvrhněte a dejte zákazníkovi dost prostoru na to, aby mohl službu či produkt vyzkoušet. Pokud si u vás někdo koupí třeba zájezd do Řecka, na který odjíždí až za dva měsíce, nedává smysl po něm týden po nákupu chtít recenzi. 

Využijte QR kód 

Máte kamennou prodejnu? Usnadněte zákazníkům napsání recenze formou QR kódu na vystaveném paragonu či vizitce.  

QR kód vám může dobře posloužit i na sociálních sítích, kde oslovte své fanoušky i zákazníky a vyzvěte je, aby své zkušenosti s firmou zveřejnili právě ve formě recenze. Při podobných aktivitách je dobré zmínit, že sepsání a vložení recenze je chvilková záležitost, která nikoho na dlouho nezdrží.  

Nechte růst recenzí od loajálních zákazníků na nás 

Proaktivní komunikací a dlouhodobou strategií získáme pro vaši firmu ověřené recenze na Googlu, Facebooku, Heurece i Zboží.cz. Ty zvýší důvěryhodnost vaší značky, konverze i výkon online reklam. Postaráme se o celý proces získávání recenzí formou personalizovaných e-mailů, správnou argumentací a motivací. Vše následně pravidelně vyhodnocujeme a strategii optimalizujeme podle potřeby. 

Co dělat s negativními recenzemi? 

I když jsou vaše služby a produkty sebelepší, jednou nastane chvíle, kdy otevřete svůj Google Moje firma profil a tam bude viset negativní recenze. Co dělat, když taková situace nastane?  

Vydýchejte to 

Ať už je v recenzi řečeno cokoli špatného, ze všeho nejdřív její obsah zhluboka rozdýchejte. Horká hlava a ukvapená reakce jen přilije olej do ohně. Myslete na to, že vaši odpověď každý uvidí a z toho, jak byla napsaná všichni poznají, že vám špatné hodnocení zabrnkalo na nervy. To na firmu dobré světlo nevrhne.  

Reagujte 

Základní pravidlo zní, že i na negativní recenze musíte odpovídat. Snažte se to stihnout do jednoho až dvou dnů od doby, co se špatné hodnocení objevilo. Rychlá reakce dává najevo, že vám na své reputaci, zákaznících a zpětné vazbě záleží. Odpověď by měla znít objektivně a pochopit zákazníkův pohled na věc.  

Ověřujte fakta 

Obsahuje slovní hodnocení nepravdivé tvrzení? Recenzi v Google Moje firma můžete nahlásit. Stačí přejít do firemního účtu a v sekci recenze vybrat tu nepravdivou. Vyhodnocení trvá několik dnů.   

Pokud se na lživé hodnocení rozhodnete odpovědět, zřetelně vysvětlete fakta, buďte nad věcí a uživatele za žádnou cenu nekonfrontujte, aby vaše reakce nepůsobila příliš útočně. 

Buďte schopní se omluvit 

Pokud je negativní zkušenost na místě, omluvte se za svou chybu. Nepište dlouhé odstavce plné výmluv, ale ukažte, že vzniklou nepříjemnost chcete vyřešit. Stručně vyjádřete pochopení a zákazníkovi nabídněte slevu nebo vrácení peněz. Takové gesto nemůže dopadnout špatně.  

Připravte si krizový scénář 

Vždy je dobré mít pro nepříjemné recenze vymyšlenou šablonu, která vám bude nápovědou, jak se v daných situacích zachovat. Odpověď na špatné hodnocení může mít například tento scénář: 

• poděkujte recenzentovi za reakci, 
• pokud dotyčný v recenzi něco pochválil, vypíchněte detaily v odpovědi, 
• krátce se omluvte, 
• přesuňte další konverzaci do e-mailu, 
• nabídněte kompenzaci za špatnou zkušenost. 

I když budete mít osnovu připravenou, snažte se v odpovědi působit přirozeně a ne jako stroj. Lidé to poznají a ocení. 

Poučte se ze svých chyb 

Pokud zákazníci opakovaně zmiňují ten samý problém (nepozorná obsluha, rozbitý či nekvalitní výrobek, dlouhá doba doručení), poučte se z toho a zmiňovanou potíž co nejrychleji vyřešte.  

Podstata hodnocení firem na Googlu 

Jak moc je vnímají spotřebitelé 

Hodně. Výzkum Asociace pro elektronickou komerci 2 ukazuje, že podle uživatelských hodnocení nakoupí na e-shopu až 97 % zákazníků. Pro většinu z nich má online recenze stejnou hodnotu jako doporučení od známých. Názory na produkt od jiných zákazníků dávají tomu potencionálnímu jistotu, že neudělá špatné rozhodnutí.  

Celkem 8 z 10 uživatelů si prohlédne hodnocení firmy a reputaci na Googlu ještě předtím, než ji kontaktuje nebo navštíví její stránky. Takové chování výrazně zvýhodňuje ty značky, které si dlouhodobě budují pozitivní reputaci. Vysoká reputace na Googlu nebo na zbožových srovnávačích už dávno není jen hezký doplněk, ale výkonnostní služba, o níž by měla každá firma pečovat. 

Důležitost recenzí stoupá s vyšší cenou produktu. K nákupu dražšího zboží či služby přirozeně vede i delší nákupní cesta. Zákazníci daleko více promýšlí, zda dělají správné rozhodnutí. Přesvědčte je svým vysokým hodnocením, že u vás nešlápnou vedle.  

Co říká náš Account Director: Jakou nejčastější chybu podle tebe dělají firmy při práci s Google recenzemi?

Michal Mag

Account Director myTimi

Firmy dělají dvě hlavní chyby. Jednak recenze aktivně nezískávají a za druhé na ně nereagují. Neberou tuto činnost jako prioritu, nechávají hodnocení náhodě a tím si zbytečně snižují svou důvěryhodnost. Přitom právě sběr recenzí a reakce na ně jsou základ a firma tím ovlivňuje, jak působí na nové zákazníky. 

Jak je to s recenzemi v rámci SEO 

Hvězdičky na škále jedna až pět nemají přímý vliv na organické SEO výsledky, ale dokážou působit na lokální SEO. Právě v Google Mapách hraje počet a kvalita recenzí důležitou roli. Ovlivňují to, jak vysoko se firma zobrazí, což dále mění důvěru uživatelů a samotnou míru prokliku. Firmy s lepším hodnocením zcela přirozeně přitahují více pozornosti a získávají více zákazníků. I když to tedy na první pohled vidět není, tak recenze mají nepřímý dopad na výkonnost ve vyhledávání. 

Tip: Přečtěte si o lokálním SEO víc v našem článku. 

Dopad recenzí na PPC reklamy 

Už teď je víc než jasné, že recenze patří k jedněm z nejlepších forem reklamy. Může to být ale ještě lepší. PPC specialisté mohou hodnocení firem na Googlu zobrazovat i v Google Ads reklamách, čímž zvyšují CTR, skóre kvality a Google tak ukazuje vaši reklamu za nižší CPC než ty konkurenční. 

Jak založit na Googlu profil Moje firma k získávání recenzí 

K tomu, abyste mohli mít na Googlu recenze v sekci moje firma, si musíte založit firemní profil. Nejenže budete pro zákazníky snadněji dohledatelní, ale profil přináší i další výhody: 

• vytvoření profilu je zdarma, jde tedy o bezplatnou prezentaci firmy, 
• stále existují značky, které ho neobhospodařují dostatečně, což může být vaše konkurenční výhoda, 
• správa profilu bývá jednoduchá a doplnění fotografií pobočky či týmu automaticky zvyšuje důvěryhodnost firmy. 

Jak svou firmu do Google profilu zaregistrovat 

1. Pokud ještě nemáte Google účet, bude jeho založení prvním krokem.  
2. Následně se nechte provést celým procesem založení profilu. Od vyplnění názvu firmy, zvolení předmětu činnosti, vyplnění URL adresy webové stránky, kategorie firmy, adresy a dalších údajů. 
    
3. Google provede ověření, aby potvrdil pravost vaší firmy. Nejčastěji jde o verifikaci telefonickým hovorem, e-mailem nebo poštou. Vyberete si jeden ze způsobů a postupujete dále podle pokynů. 

4. Ověřením dokončíte registraci a můžete svůj profil začít plnit fotografiemi, otevírací dobou i dalšími údaji a těšit se, až se Google profil Moje firma zaplní recenzemi. 

Nechcete jen tiše sedět a čekat na první, druhou a třetí vymodlenou recenzi? Svěřte hodnocení firmy do naší péče. My se postaráme, aby autentické recenze od vašich loajálních zákazníků přišly co nejdříve.  

Na co v profilu Moje firma nezapomenout 

Na aktualizaci. Nezapomeňte v průběhu času profil upravovat a optimalizovat podle situace. Doplnit ho o nové fotky třeba po rekonstrukci prodejny, aktualizovat otevírací dobu, když ji dočasně měníte, a odpovídat na otázky a recenze, které uživatelé píšou.  

Do profilu Moje firma můžete také přidat své produkty, které dají potenciálnímu zákazníkovi rychlejší představu o vaší nabídce. 

Shrnutí 

• Recenze na Googlu přímo ovlivňují, u koho zákazník nakoupí, proto jejich četnost a kvalitu nepodceňujte. 
• Recenze samy nepřijdou. O hodnocení zákazníky citlivě požádejte. 
• Na špatné recenze reagujte přirozeně, ale ne cholericky. 
• Nejlepších výsledků dosahují firmy, které získávají recenze dlouhodobě a strategicky, ne roztržitě a jednorázově. 

Získejte ověřené recenze od svých zákazníků bez starostí 

O zlepšení recenzí na profilu Google Moje firma i dalších webech se postaráme za vás. Nemusíte se bát, nejde o fejková hodnocení, ani jednorázové žádosti o recenze nerelevantních lidí. Máme promyšlený systém postavený na správném načasování, srozumitelné argumentaci a oslovování loajálních zákazníků, kteří u vás skutečně nakoupili. Ozvěte se nám a nechte svůj byznys vyrůst díky kvalitním recenzím. 

Zdroj: 

https://www.capitalontap.com/en/blog/posts/how-do-customer-reviews-impact-business 

https://www.apek.cz/clanky/uzivatelske-recenze-ovlivni-az-94-nakupujicich-n