Zákaznická péče  |  Přečteno 2201 x
16. 4. 2020
Prodávejte opakovaně: Jak komunikovat se zákazníkem dle stádia rozhodování

Komunikace se zákazníkem je klíčem k úspěšnému podnikání. Důležitý je samotný proces rozvíjení zákazníků a přizpůsobení způsobu komunikace dle toho, v jakém stádiu se zákazník nachází. Co je spotřebitelská hodnota a na které otázky je třeba si odpovědět?

 

 

Jak komunikovat se zákazníkem: 5 fází rozhodování

Zákazník je kdokoliv, kdo se společností vstoupí do jednání. Není to jen ten, kdo si váš produkt či službu zakoupí, ale také ten, kdo o ně projeví zájem. Komunikace se zákazníkem dle toho, v jakém stádiu rozhodování se nachází, je základem úspěšného podnikání.   

 

1. fáze: Rozpoznání potřeby nebo problému

Spouštěčem všech nákupů je potřeba nebo problém, který se nakupující snaží uspokojit či vyřešit. Jakmile spotřebitel rozpozná své přání, musí shromáždit dostatek informací, aby zjistil, jak si ono přání může splnit.

V této fázi vypracujte také kampaň na budování povědomí o značce. Chcete, aby vás spotřebitelé znali a důvěřovali vám. A co je nejdůležitější, chcete, aby měli pocit, že jejich problém dokážete vyřešit jen vy.

 

2. fáze: Vyhledávání informací

Spotřebitel zjišťuje několik věcí: Může to vyřešit sám? Potřebuje si někoho najmout? Musí si něco pořídit? Historicky lidé získávali informace prostřednictvím přátel, televize, rádia či novin, aktuálně to jsou především vyhledávače, kde hledají své odpovědi. A zpětnou vazbu od přátel nahrazuje hodnocení na srovnávačích.

V této fázi potřeby máte spoustu možností, jak ovlivnit rozhodování lidí o tom, co potřebují. Jedním z nich je využívání PPC reklam a budování kvalitního obsahu. Dejte lidem odpovědi na jejich otázky. Když budou hledat, jaké existují možnosti řešení jejich problému, najdou vás.

Poskytněte potenciálnímu zákazníkovi přístup k požadovaným informacím, naplánujte typy obsahu, který lidé potřebují. Prezentujte se jako důvěryhodný zdroj znalostí a informací a nezapomeňte na zveřejňování obsahu od spokojených zákazníků, jako jsou recenze a fotky.

 

3. fáze: Hodnocení alternativ

Během této fáze si spotřebitel vytvoří kritéria, která výrobek musí splňovat. Zvažuje svou potenciální volbu a srovnává alternativy. Tyto alternativy mohou představovat varianty produktu, cenové rozdíly, dostupnost produktu na e-shopu, rychlost dodání a podobně.

Vaším úkolem je přesvědčit spotřebitele, že právě váš výrobek nebo služba je lepší než ostatní alternativy. I v tomto případě hraje hlavní roli kvalitní obsah a recenze – tentokrát týkající se kvalit produktu a konkurenčních výhod, které můžete poskytnout.  

 

4. fáze: Rozhodování o nákupu

Jakmile spotřebitel shromáždí všechny relevantní informace a zpětnou vazbu od dalších zákazníků, dospěje k závěru, který konkrétní výrobek nebo službu si zakoupí. Pokud jste svou práci odvedli správně, pak to pravděpodobně bude ten váš.  

I v této fázi ale může zákazníka od nákupu na poslední chvíli něco odradit a nechá nákupní košík opuštěný. To může být z několika důvodů:

 

  • Komplikovaný nákupní proces a příliš mnoho kroků objednávky.
  • Cena za dopravu a další příplatky, které nebyly zřetelné už na začátku nákupního procesu.
  • Omezené množství platebních metod.
  • Nedostatek doplňkových produktů nebo služeb.
  • Porovnávání vaší nabídky s konkurencí.

 

Jakmile se spotřebitel rozhodne, že nakoupí u vás, zjednodušte mu co nejvíce nákupní proces, ať nakonec neodchází se zklamáním. Mohlo by ho odradit od jakéhokoliv dalšího nákupu na vašem webu.

 

5. fáze: Hodnocení nákupu

Každá úspěšná obchodní strategie počítá s opakovanými nákupy. Vše se odvíjí od spokojenosti zákazníků, která zase závisí na tom, nakolik produkt či služba uspokojil původní potřeby. Jestliže je zákazník spokojený, vzpomene si na vás, až se objeví stejná nebo podobná potřeba znovu.

Nákup zhodnocuje jak zákazník, tak vy jakožto prodejce.

 

  • Uspokojil nákup potřebu?
  • Je zákazník s nákupem spokojený?
  • Můžu s ním po nákupu dál interagovat?

 

Zapojení po nákupu může znamenat to, že zákazníka poprosíte o zpětnou vazbu, pošlete mu newsletter s novinkami nebo speciální akce se slevovými kódy (pokud o ně projevil zájem) a podobně.

Z poprvé nakupujících i opětovných zákazníků, klientů, stoupenců i partnerů se mohou stát také bývalí zákazníci. Tomu je třeba ve všech případech předcházet. Právě zde hraje klíčovou roli zákaznicky orientovaný management (Customer Relationship Management neboli CRM). Jedná se o přístup aktivní tvorby a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, včetně definování si, v jakém stádiu se zákazník zrovna nachází.

 

Malý podnik si musí být vědom spotřebitelské hodnoty

Dnešní konkurenční trhy ztěžují firmám práci. Získat a udržet si zákazníky je těžký úkol. Nabídka firem je vysoká a zákazníci mají možnost vybrat si produkt či službu, kterou budou vnímat jako nejhodnotnější. Zákazník tak bude porovnávat výhody a náklady vašeho produktu či služby ve vztahu ke konkurenčním nabídkám.

Hodnota zákazníka je relativní pojem, ale lze ji definovat jako vztah mezi uspokojením potřeby a vynaloženými prostředky pro dosažení tohoto uspokojení. Zákazníci nejsou stejní, liší se v nárocích, finančních možnostech i životním stylu. Střední a malý podnik bude úspěšný v okamžiku, kdy správně pochopí potřeby zákazníků a bude vyvíjet své produkty tak, aby zákazníkovi přinesly vynikající hodnotu i cenu.

Porozumění těmto potřebám a řízení vztahů se zákazníky umožňuje pracovat se spokojeností zákazníka.

 

Dobře si rozmyslete, jak komunikovat se zákazníkem!

Existuje množství studií, které řeší vliv zákaznické spokojenosti na firemní obchod. Jedna z nich uvádí, že 44 % přiměřeně spokojených zákazníků mění často dodavatele. Ti, kteří jsou vysoce spokojení, naopak nemají důvod kupovat výrobky, a to ani dokonalejší, od jiných společností. Takových skutečností o zákaznickém servisu, resp. pohledu na spokojenost klientů přibývá a podniky proto postupně, zato však zásadně, mění své chování.

To, zda bude váš zákazník potěšen či zklamán, záleží na vás. Zákaznická spokojenost se odvíjí od pocitů a očekávání zákazníka, a právě proto úspěšné podniky pracují na vytvoření a uspokojení vysokých očekávání.

Řiďte vztahy se zákazníky a dobře si rozmyslete, jak komunikovat se zákazníkem, bude to mít explicitní vliv na fungování a zisky vaší společnosti!

 

Spokojený zákazník nebo nespokojený zákazník, volba je na vás

Spokojený zákazník by měl být určitým cílem společnosti, ke kterému směřuje. Malý podnik nejlépe pochopí, jak komunikovat se zákazníkem, jestliže si definuje ty nejdůležitější charakteristické veličiny.

1. Stanovte si, kdo je vaším zákazníkem.
Jsou to interní zákazníci, zprostředkovatelé, externí zákazníci využívající dodatečné výstupy či finální spotřebitelé? Podnikáte v B2B segmentu, nebo na trhu B2C?

2. Definujte požadavky zákazníků a vytvořte znaky jejich spokojenosti.
Požadavky zákazníků bývají zpravidla kombinací vlastních potřeb a očekávání. Například Baťa pokládal za důležité nejen vyhovět požadavkům zákazníka, ale především předvídat tyto požadavky ještě předtím, než si je zákazník potřeb sám vědom.

3. Navrhněte a vytvořte způsob monitoringu spokojenosti zákazníků.
Nejpoužívanější formou monitoringu zákaznické spokojenosti jsou dotazníky. Měly by ale být propracované, otázky musí být dobře definované a je potřeba zvolit vhodný formát dotazníků. Malé a střední podniky mohou využít také diskuze ohniskových skupin, přímá interview s jednotlivci nebo tzv. metodu kritických událostí.

4. Vybírejte vhodné a efektivní metody sběru dat, stejně tak jejich vyhodnocování.
Je třeba brát v potaz rozsah výběru respondentů, rozpočet společnosti pro měření zákaznické spokojenosti či technické možnosti firmy.

5. Využívejte získané výsledky měření spokojenosti k zlepšování procesů.
Výsledky výzkumu spokojenosti mohou odhalit negativní trendy, ekonomické problémy či nespokojenost s produktem. Pokud firmy pracují s výsledky firem, mohou nejen zachovat loajalitu zákazníků, ale také mohou být dlouhodobě ekonomicky úspěsné.

 

Konverze (zákaznický servis) jako číslo jedna!

Soustřeďte se na výše zmiňované řízení vztahů se zákazníky. Vytvořte proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících.

Základem by tedy měla být prevence. K nespokojenosti zákazníka by vůbec nemělo dojít. Jestliže slibujete soubor benefitů, které váš produkt splňuje (spolehlivost doručení, komplexní produkt apod.), pak se tyto sliby musí setkat s realitou. Důležitá je zákaznická podpora. Ta je alfou a omegou pro získání a udržení si spokojených klientů, ale také pro přeměnu nespokojeného zákazníka.

 

Outsourcing zákaznického servisu má své výhody

Virtuální asistent myTimi díky zkušenostem zjistil, že outsourcing zákaznického servisu má dvě velké výhody.

 

  • Zvyšuje spokojenost zákazníků, a to až o 40 %.
  • Snižuje náklady za interní práci, a to až o 90 %.

 

S čím myTimi nejčastěji pomáhá malým i středním podnikům?

 

  • Řešíme komunikaci na sociálních sítích, e-mailu nebo přes telefon.
  • Fungujeme jako helpdesk.
  • Vyřizujeme reklamace.
  • Zajišťujeme objednávky.
  • Fungujeme jako první filtr komunikace se zákazníky.

Zlepšete svoji akvizici
ještě dnes

Jak si přejete využít svých
300 Kč zdarma?

Napište nám a my se
vám obratem ozveme.
Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním osobních údajů.
4.9 hodnocení
4.9 hodnocení
Exkluzivní tipy jen pro vás
Přihlaste se k odběru newsletteru a získejte přístup k exkluzivním tipům a novinkám, které na blogu nenajdete.
  • Každou neděli vám pošleme tip z oblasti marketingu, podnikání nebo osobního rozvoje.
  • Každý druhý čtvrtek vás upozorníme na nejzajímavější články na blogu.
Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním osobních údajů.
Byl jste úspěšně přihlášen k odběru
Gratulujeme, nyní odebíráte novinky z myTimi.
icon

Mohlo by vás zajímat

Všechny články >
Timi photo
Jan Skovajsa
CEO
zakladatel, CEO a zároveň jeden z investorů myTimi

Napište mi, s čím potřebujete pomoci, a pojďme se sejít

Zpráva
Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním osobních údajů.
4.9 hodnocení

Těšte se na výhody

fajfka
Jste nespokojení? Neplatíte
fajfka
myTimi už využívá více než 9 679 zákazníků
fajfka
Platíte za výsledky a vždy dopředu víte kolik
fajfka
Na projekty nahlížíme z perspektivy majitele firmy