Inspirace  |  Přečteno 96 x
Prodávejte opakovaně: Jak komunikovat se zákazníkem dle stádia rozhodování

 

Jak komunikovat se zákazníkem: Rozvíjení zákazníků

Zákazník je kdokoliv, kdo se společností vstoupí v jednání. Není to jen ten, kdo si váš produkt či službu zakoupí, ale také ten, jenž o ně projeví zájem.

Komunikace se zákazníkem dle toho, v jakém stádiu rozhodování se nachází, je základem úspěšného podnikání. Proces rozvíjení zákazníků popsal nejlépe Philip Kotler, jeden z nejznámějších odborníků v oboru marketingu.

 

  1. Vše začíná u potenciálního zákazníka, tedy osoby, která projevuje zájem o produkt nebo službu a je ochotna si je koupit.
  2. Pokud tito zákazníci nepředstavují dostatečný ziskový segment nebo jsou nesolventní, stávají se z nich diskvalifikovaní zákazníci.
  3. Ti, kteří u společnosti provádí první nákup a jsou spokojeni, se zpravidla stávají opětovnými zákazníky.
  4. Firma ale stojí o klienty, kteří nakupují výhradně u nich. Zákazníci, kteří nejsou s nákupem spokojeni, totiž mohou začít nakupovat u konkurenčních firem.
  5. Hodnotným zákazníkem je pro podnik stoupenec, tedy ten, kdo firmu “velebí” u druhých a doporučuje ji přátelům i známým.
  6. Posledním rozvojovým stádiem je partner, který se různými způsoby aktivně podílí na obchodních aktivitách společnosti.

 

Z poprvé nakupujících zákazníků, opětovných zákazníků, klientů, stoupenců i partnerů se mohou stát neaktivní a bývalí zákazníci. Tomu je třeba ve všech případech předcházet. Právě zde hraje klíčovou roli zákaznicky orientovaný management (Customer Relationship Management neboli CRM). Jedná se o přístup aktivní tvorby a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, včetně definování si, v jakém stádiu se zákazník zrovna nachází.

 

Malý podnik si musí být vědom spotřebitelské hodnoty

Dnešní konkurenční trhy ztěžují firmám práci. Získat a udržet si zákazníky je těžký úkol. Nabídka firem je vysoká a zákazníci mají možnost vybrat si produkt či službu, kterou budou vnímat jako nejhodnotnější. Zákazník tak bude porovnávat výhody a náklady vašeho produktu či služby ve vztahu ke konkurenčním nabídkám.

Hodnota zákazníka je relativní pojem, ale lze ji definovat jako vztah mezi uspokojením potřeby a vynaloženými prostředky pro dosažení tohoto uspokojení. Zákazníci nejsou stejní, liší se v nárocích, finančních možnostech i životním stylu. Střední a malý podnik bude úspěšný v okamžiku, kdy správně pochopí potřeby zákazníků a bude vyvíjet své produkty tak, aby zákazníkovi přinesly vynikající hodnotu i cenu.

Porozumění těmto potřebám a řízení vztahů se zákazníky umožňuje pracovat se spokojeností zákazníka.

 

Dobře si rozmyslete, jak komunikovat se zákazníkem!

Existuje množství studií, které řeší vliv zákaznické spokojenosti na firemní obchod. Jedna z nich uvádí, že 44 % přiměřeně spokojených zákazníků mění často dodavatele. Ti, kteří jsou vysoce spokojení, naopak nemají důvod kupovat výrobky, a to ani dokonalejší, od jiných společností. Takových skutečností o zákaznickém servisu, resp. pohledu na spokojenost klientů přibývá a podniky proto postupně, zato však zásadně, mění své chování.

To, zda bude váš zákazník potěšen či zklamán, záleží na vás. Zákaznická spokojenost se odvíjí od pocitů a očekávání zákazníka, a právě proto úspěšné podniky pracují na vytvoření a uspokojení vysokých očekávání.

Řiďte vztahy se zákazníky a dobře si rozmyslete, jak komunikovat se zákazníkem, bude to mít explicitní vliv na fungování a zisky vaší společnosti!

 

Spokojený zákazník nebo nespokojený zákazník, volba je na vás

Spokojený zákazník by měl být určitým cílem společnosti, ke kterému směřuje. Malý podnik nejlépe pochopí, jak komunikovat se zákazníkem, jestliže si definuje ty nejdůležitější charakteristické veličiny.

1. Stanovte si, kdo je vaším zákazníkem.
Jsou to interní zákazníci, zprostředkovatelé, externí zákazníci využívající dodatečné výstupy či finální spotřebitelé? Podnikáte v B2B segmentu, nebo na trhu B2C?

2. Definujte požadavky zákazníků a vytvořte znaky jejich spokojenosti.
Požadavky zákazníků bývají zpravidla kombinací vlastních potřeb a očekávání. Například Baťa pokládal za důležité nejen vyhovět požadavkům zákazníka, ale především předvídat tyto požadavky ještě předtím, než si je zákazník potřeb sám vědom.

3. Navrhněte a vytvořte způsob monitoringu spokojenosti zákazníků.
Nejpoužívanější formou monitoringu zákaznické spokojenosti jsou dotazníky. Měly by ale být propracované, otázky musí být dobře definované a je potřeba zvolit vhodný formát dotazníků. Malé a střední podniky mohou využít také diskuze ohniskových skupin, přímá interview s jednotlivci nebo tzv. metodu kritických událostí.

4. Vybírejte vhodné a efektivní metody sběru dat, stejně tak jejich vyhodnocování.
Je třeba brát v potaz rozsah výběru respondentů, rozpočet společnosti pro měření zákaznické spokojenosti či technické možnosti firmy.

5. Využívejte získané výsledky měření spokojenosti k zlepšování procesů.
Výsledky výzkumu spokojenosti mohou odhalit negativní trendy, ekonomické problémy či nespokojenost s produktem. Pokud firmy pracují s výsledky firem, mohou nejen zachovat loajalitu zákazníků, ale také mohou být dlouhodobě ekonomicky úspěsné.

 

Konverze (zákaznický servis) jako číslo jedna!

Soustřeďte se na výše zmiňované řízení vztahů se zákazníky. Vytvořte proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících.

Základem by tedy měla být prevence. K nespokojenosti zákazníka by vůbec nemělo dojít. Jestliže slibujete soubor benefitů, které váš produkt splňuje (spolehlivost doručení, komplexní produkt apod.), pak se tyto sliby musí setkat s realitou. Důležitá je zákaznická podpora. Ta je alfou a omegou pro získání a udržení si spokojených klientů, ale také pro přeměnu nespokojeného zákazníka.

 

Outsourcing zákaznického servisu má své výhody

Virtuální asistent myTimi díky zkušenostem zjistil, že outsourcing zákaznického servisu má dvě velké výhody.

 

  • Zvyšuje spokojenost zákazníků, a to až o 40 %.
  • Snižuje náklady za interní práci, a to až o 90 %.

 

S čím myTimi nejčastěji pomáhá malým i středním podnikům?

 

  • Řešíme komunikaci na sociálních sítích, e-mailu nebo přes telefon.
  • Fungujeme jako helpdesk.
  • Vyřizujeme reklamace.
  • Zajišťujeme objednávky.
  • Fungujeme jako první filtr komunikace se zákazníky.

Získejte virtuálního
asistenta ještě dnes

Jak si přejete využít svých
300 Kč zdarma?

Napište nám a my se
vám obratem ozveme.
4.9 hodnocení
4.9 hodnocení

Mohlo by vás zajímat

Všechny články >
Timi photo
Jan Skovajsa
CEO
zakladatel, CEO a zároveň jeden z investorů myTimi

Napište mi, s čím potřebujete pomoci, a pojďme se sejít

Zpráva
4.9 hodnocení

Těšte se na výhody

fajfka
300 Kč zdarma na vaše první úkoly
fajfka
200 Kč za každé doporučení přátelům
fajfka
Přehled o všech úkolech
fajfka
Lépe vás poznáme a úkoly splníme rychleji
Abyste mohli používat myTimi naplno, prosím, potvrďte souhlas s našimi pravidly soukromí. Více informací: zdeSouhlasím